関西エリアを対象とした介護・医療事業専門のコンサルティング会社

次に、

対処方法の四つのポイントの内、

三つ目についてお話致します。。

三つ目は…〜むやみに何度も謝罪しない〜…です。。

語弊のある言葉ではありますが、

これにも理由があります。

自分の行った行動にミスや問題があった場合は、

素直に謝罪するのが大原則です。

しかし、

患者さんとのコミュニケーションにおいては、

患者さんが「怒りやイライラをぶつけてくる」という場面も起こりえます。

昔…私が新人理学療法士だった頃ある出来事が起こりました…。

その日先輩のリハビリスタッフがお休みで、

私はその先輩スタッフが担当していた患者さんの、

振り替え担当でリハビリを実施していました。

事前にもらっていた申し送り通りにリハビリを実施していたのですが、

リハビリメニューの実施する順番が違ったようで、

その患者さんの逆鱗に触れたのです。

患者さん：「いつもの先生と順番が違うじゃないか！」

私：「申し訳ありません…もう一度やり直しましょう…」

患者さん：「いつもの先生とやり方が違う！ちゃんと勉強してるんか！」

と…患者さんはヒートアップして、

イライラと怒りが止まらなくなりました。

私は何とかこの場を収めようと、

『申し訳ありません」…を何度も口にしましたが、

患者さんの怒りが収まることはありませんでした。

大学を出た後、

元々医療器メーカーの営業マンだった私は、

何かあれば直ぐにお客さんに謝る癖がありましたが…その時思いました。

自分の言動・行動によって患者さんに不快感を与えてしまったことには、

もちろん「謝る」ということが必要になります。

ですがむやみに「申し訳ありません」を連発することで、

気持ちを逆なでする場合もあるのだ…と。

患者さんは病気やケガをしたという不安な気持ちの変化で、

多かれ少なかれストレスを感じています。

そのストレスを出す場所もなく、

ちょっとしたことでイライラすることもあり、

全く関係のない日常の中でそのストレスが噴出する可能性もあります。

患者さん自身も、

怒りたくて怒っているわけではない時もあります。

怒っている最中に「なぜやってしまったんだろう」「こんなこといいたくないのに」と後悔して、

自分自身を責めるときもあるかもしれません。

そんな時に相手に何度も謝られると、

余計に追い詰められ、

逆に責められているような感覚になってしまうと思うのです。

相手が怒っている時や不機嫌なときほど落ち着くことが必要で、

その場を焦って収めようとして低姿勢になりすぎると逆効果だと思います。

まずは患者さん自身の思いを吐き出してもらい、

それをこちらが受け止めることで、

自然と怒りが落ち着くこともあります。

そして不快感を与えたことについては謝り、

決して意図的なものではないことをお伝えしてみることも大切だと思います。

「わたしはこう考えていた・考えている」ということも真摯に説明することが大切です。

どうしても怒りが収まらない時は、

第３者を介入させることでその場が落ち着くこともありますので、

ひとりで抱え込まないことも大切です。

では、

次回は四つ目の…〜「私はいつでも待っています」の精神〜…です。。

今週も自立支援と業務改善に邁進致します。。